Cada punto de contacto importa: el poder oculto de los momentos cotidianos

Gustavo Martínez Pellón  ·  5 de agosto de 2025

En la gestión tradicional de los hospitales y clínicas, la calidad de la atención se ha medido casi exclusivamente por variables clínicas: precisión diagnóstica, tasas de éxito quirúrgico, adherencia a protocolos, indicadores de seguridad. Sin embargo, la experiencia del paciente, y por tanto su percepción de calidad, se construye en muchas otras dimensiones, muchas veces invisibles para la administración.

La clave está en entender que cada punto de contacto con el paciente es una oportunidad de construir o deteriorar la confianza. Y esos puntos de contacto no se limitan al consultorio médico o al quirófano. Comienzan antes de la consulta y continúan mucho después de que el paciente se va.

Un saludo amable en la recepción puede reducir la ansiedad del ingreso. Una explicación clara antes de una prueba diagnóstica puede marcar la diferencia entre la tranquilidad y el miedo. Un baño sucio puede arruinar toda una experiencia. Un gesto de empatía puede ser más recordado que un procedimiento exitoso.

Cuando una institución de salud comprende esto, comienza a ver la atención como un viaje completo, donde cada paso, cada interacción y cada espacio comunica algo. Esto se conoce como el 'patient journey', y mapearlo es uno de los primeros pasos para rediseñar la experiencia desde la mirada del usuario.

En este viaje, intervienen muchos actores más allá del personal médico: recepcionistas, técnicos, vigilantes, camilleros, personal de limpieza, personal administrativo, call center, mensajería digital, entre otros. Cada uno de ellos es responsable de un tramo del camino del paciente.

En una clínica de mediana escala, un rediseño de los procesos de entrada al laboratorio clínico, que incluyó señalética clara, orientación verbal al llegar y una estación de hidratación en la espera, aumentó en 40% la satisfacción de los pacientes que se realizaban estudios ambulatorios. No se modificó el análisis clínico en sí. Solo se cuidaron los momentos entre lo técnico.

Esto demuestra que la percepción de calidad está profundamente influida por lo emocional, lo relacional y lo simbólico. Y que el verdadero poder transformador de una institución reside en su capacidad de cuidar esos momentos cotidianos.

Aplicar una estrategia Patient Centric implica formar a todos los colaboradores en principios de hospitalidad, comunicación empática y conciencia del impacto que tiene su rol en la experiencia del paciente. También implica observar el entorno físico, los flujos operativos y los procesos administrativos desde los ojos del paciente.

Algunas preguntas clave para guiar este proceso son:

• ¿El paciente sabe fácilmente dónde debe ir y qué debe hacer?
• ¿Recibe explicaciones claras en cada punto?
• ¿Sabe qué esperar y cuándo?
• ¿Se siente bien tratado incluso cuando espera?
• ¿Recibe seguimiento después de su visita?

Cuando una institución responde afirmativamente a estas preguntas, no solo mejora la experiencia: aumenta la lealtad, mejora la reputación y reduce los conflictos.

Porque al final del día, el paciente no recordará con detalle el procedimiento técnico que recibió. Pero sí recordará cómo lo hicieron sentir. Y esa memoria emocional será la que lo haga volver, recomendar o confiar.

Cada punto de contacto cuenta. Y cada uno puede convertirse en un momento que dignifica, tranquiliza y reconecta con el propósito original de la salud: cuidar a las personas, no solo curar enfermedades.

Porque más allá del cuidado, están los gestos cotidianos que hacen que el paciente se sienta visto, comprendido y acompañado.