Medir lo que el paciente vive: sin indicadores, no hay estrategia centrada en el paciente

Gustavo Martínez Pellón  ·  29 de julio de 2025

En el mundo de la gestión hospitalaria, pocas frases son tan ciertas como esta: “Lo que no se mide, no se mejora”. Y, sin embargo, en muchos hospitales y clínicas que afirman estar centrados en el paciente, no existen indicadores sólidos sobre lo que ese paciente realmente vive.

Se mide la ocupación de camas, el tiempo de espera, la rotación de quirófanos y la facturación. Pero rara vez se mide de forma rigurosa si el paciente se sintió escuchado, si comprendió su diagnóstico, si confía en el equipo médico, o si saldría de la clínica con una experiencia clara y humana.

La mayoría de los centros de salud aplican encuestas de satisfacción al final de la atención. Estas encuestas suelen centrarse en variables generales: trato del personal, limpieza, cumplimiento de horarios. Pero la satisfacción es apenas una pequeña parte de la experiencia del paciente.

La experiencia se construye desde el primer contacto hasta el seguimiento posterior, y está compuesta por múltiples dimensiones: la comprensión de lo que se vive, la participación en decisiones, el acompañamiento emocional, la claridad en la comunicación, y la continuidad del cuidado.

Una institución que desea aplicar un modelo auténticamente Patient Centric debe incorporar un sistema de medición integral, transversal y permanente sobre estas dimensiones. Esto no solo proporciona datos valiosos para la mejora continua, sino que envía un mensaje poderoso al interior del equipo: lo que el paciente vive es importante.

Algunos indicadores clave que pueden incorporarse incluyen:

• Índices de comprensión de diagnóstico y tratamiento
• Percepción de escucha y empatía por parte del personal
• Nivel de involucramiento del paciente en decisiones clínicas
• Claridad de instrucciones en el egreso
• Tiempo y calidad del seguimiento posterior
• Nivel de confianza en la institución

Estos indicadores pueden recogerse con herramientas cualitativas (entrevistas, grupos focales, observación participativa) y cuantitativas (encuestas específicas, formularios post- atención, instrumentos validados). Lo importante es que no se trate de una acción esporádica, sino de un sistema estructurado y conectado con la toma de decisiones.

Cuando una institución mide lo que el paciente vive, no solo mejora la experiencia. Mejora también el clima laboral, la reputación institucional y la fidelidad del paciente. Además, permite detectar a tiempo puntos de dolor que antes pasaban inadvertidos.

Una clínica en Colombia, por ejemplo, incorporó una pregunta simple en su encuesta de egreso: ¿En qué momento de su atención se sintió más confundido o solo?, las respuestas ayudaron a rediseñar el proceso de alta médica, que ahora incluye una sesión de acompañamiento y seguimiento telefónico, lo cual redujo la tasa de reingresos en un 12%.

Medir la experiencia no es sólo una cuestión de calidad o humanización, es una estrategia inteligente, porque los datos que provienen del paciente ayudan a construir mejores procesos, a tomar decisiones más acertadas, y a sostener una cultura organizacional centrada en quien da sentido a todo: el usuario.

En un entorno donde los pacientes comparan, opinan, eligen y recomiendan, no basta con tener buena intención, se necesita tener buen sistema. Y para eso, la medición es el principio.

Porque más allá del cuidado, está la capacidad de escuchar. Y no hay mejor forma de escuchar, que transformar lo vivido en conocimiento útil para mejorar.